ホテル「リッツカールトン」の名前が出ましたので、少し触れてみたいと思います。
リッツカールトンには、「リッツカールトン　ミスティーク（神秘）」という言葉があります。

「なぜ、こんなことが出来るのだろう」
「なぜ、初めてのチェックインなのに、私の名前を知っているのだろう」
「なぜ、スタッフが、ここまで、対応出来るのだろう」
他では、絶対あり得ないサービスが、リッツにはあります。

リッツカールトンは、１８世紀の英国貴族の邸宅を思わせる内装、調度品で囲まれています。
一歩足を踏み入れると、優雅な気持ちにさせてくれます。

そして、スタッフのあの対応。他のホテルより、少し高いサービス料を払っても、また是非来たいと思わせる
ものがあります。

内装や、調度品などの、ハードの部分は、とても真似出来ません。
しかし、ソフトの部分、すなわち、来院者に対するパーソナルサービスの部分は、
真似出来るのではないか、少しでも近づけるのではないかと考えています。
パーソナルサービスの本質は、心配りです。

スタッフ１人１人が、自分が出来るベストの心配りが出来るよう、リッツカールトンには、
「クレドカード」があります。
これは、決して、「顧客対応マニュアル」ではありません。
マニュアルを超えた、心からの対応をするためのものです。

クレドカードには、「クレド」、「サービスの３ステップ」、「従業員への約束」、「モットー」、
「ザ・リッツカールトン・ベーシック」が記載され、これら全てを称して、「ゴールドスタンダード」と
呼ばれているそうです。

スタッフ１人１人が、これらを理解、自分のものとして受け入れているため、何かあった場合、自らで考え、
行動出来るのです。
私たちの医院でも「ザ・リッツカールトン・ベーシック」の２０項目を参考にした「クレドカード」を作っています。

そして、その内容と行動を結びつけるため、「デイリー・ラインナップ」と、リッツカールトンで呼ばれている、
朝のミーティングを私たちの医院でも行っています。

具体的には、２０項目の１つを、スタッフの１人が全員の前で読み、それに基づいて自分自身が
体験したこと、思うことを発表します。
ただ単に読むのではなく、それを自分のことと結びつけ、行動にまで落とし込むことが大切だからです。

私たちの医院を訪れたあなたに、心のこもった対応をしたいと考えています。
例え歯科医院であっても、癒される空間が必要だと思います。
患者様に愛される医院作りには、「クレドカード」に基づいた、１人１人の自主的な行動を、
私たちは重要視しています。

＜デイリーラインナップを今日も続ける　寄田　幸司＞