ワクワク楽しい経営日記

vol.249  2016 ワクワク楽しい経営日記パート22 「笑顔とありがとうがあふれる、日本一の歯科医院作り」 その22 ~上本町ヒルズ研修旅行参加~

パートナー医院である上本町ヒルズ研修旅行に、参加しました。
タイムスケジュールと、研修の目的は、

ありのままの自分を、好きになる

3日間とも、天気に恵まれ、
久しぶりのディズニーを、堪能しました。

3日間チームを分けて、それぞれごとに行動。
アトラクションの待ち時間などに、普段あまり話すことのない、
ヒルズメンバーの皆と、ゆっくり話すことが出来たことも、良かったです。

2日目の夜は、メンバー全員が集まり、
ホテルミラコスタで、全体ミーティング+忘年会。
ホテルも、クリスマス仕様です。
テーブルセッティングでも、
オフィシャルホテルなので
ナプキンが、ミッキーやミニーなどのキャラクターとなっていました。

また、私のプレートに描かれたカムカムボーイも、ディズニー仕様です。

食事の前に、この2日間で学んだこと、気付き
そして、今後の取り組みについて、2チームに分かれ、各人が発表。
それをまとめて、全員で
シェアしました。

私が思ったこと.

待ち時間などの、時間管理が出来ている。
リアルタイムで、アトラクションの込み具合が分かる。

また、ファストパスの有効活用や、ショーの予約がアプリを使って、
簡単にできる仕組みがあるので、利用客が楽しみやすい工夫が、随所に見られる。

もちろん、5Sについてもいつも通り徹底されています。
私達の医院でも、さらなる
5Sの徹底や、
予約管理の新たなシステム作りの改良をしていこうと思います。

そして、3日目の最終日には、この3日間で学んだことを
研修レポートとして、提出です。

また、学びをより深くするため事前にディズニー関係の本を
メンバー全員読んで参加するのも、
研修旅行の課題の一つです。

具体的には。

○「ディズニーこころをつかむ、9つの秘密」
○「ディズニーの「おもてなし」、 プラチナルール」
○「東京ディズニーリゾート、キャストの仕事」
○「ディズニーのおもてなしの神様が、教えてくれたこと」
○「ディズニー ありがとうの神様が、教えてくれたこと」
○「ディズニーであった、心温まる物語」
○「ディズニーのそうじの神様が、教えてくれたこと」
○「ディズニランド、 「また行きたくなる」 7つの秘密」
○「人の心に魔法をかける、ディズニーランドの教え」

などなど。

オープンしている朝8時から夜10時まで、ランドやシーで学び
その後ホテルに帰り、
研修レポートを仕上げていたのだと思います。
A4一枚では収まらず、裏にまでビッシリかいているメンバーもたくさんいました。
その
意識の高さに、ビックリです。

レポートの中にもただの旅行ではなく、この3日間で学んだことを
院内で実践する形にするという
強い思いが、あふれていました。

ということで、以下はそのレポートの一部です。
ご興味のあるあなたは、是非お読みくださいね。
——————————————————————————–
アルバイトが、ほとんどのディズニーのキャスト
なぜあんなに、活き活きと
笑顔で働けるのか…
という疑問が、これを読む事でなるほど…と思いました。
3日目の新人であっても、
笑顔で対応出来る仕組みが理解できました。

そして今日、実際そういう目で園内を一日体験し、この人はまだ新人かな。
この人はベテランなのでは…という差は、今までの私なら
ディズニーリゾートに遊びに来た時は、気にせずに過ごせていたのに
この本を読んでから、細かい所が気になりました。

何よりヒルズのメンバーの成長ぶりと、チームワークの良さに感動しました。
特に1年目・2年目のメンバーが中心になって、プロジェクトチームをつくり
こんな
すばらしい研修旅行にして頂き、感謝感謝です。

ディズニーのショーやアトラクションが、飽きずに何度もリピートするのは
人間の本質にあるテーマがあるから、時代や年代を超越して、
感動できるからではないかと、思いました。
これからも、
感動するおもてなしを目指していきたいです。

私も”常に未完成”徹底的なクオリティの追及”を胸に、今回学んだことを
生かしていきます。そして、今回の旅行でチームメンバーの色々な一面や
がんばっている姿を見る事ができて、本当にうれしかったです。

私が事前に読んだ、「ディズニーランドのおもてなしプラチナルール」では
一般的に言われている、”自分がしてもらって嬉しい事をするおもてなし”を
ゴールドルールとすると、プラチナルールは”相手がしてもらうと嬉しい事を
こちらからする、おもてなし”としています。
本にも書かれていた、キャストの事情とゲストが感じる世界観を守った対応で
これだ!!と思いました!本で読んだ事を実際に体験できた事。
又ヒルズのメンバーで、共通体験できた事が本当に嬉しかったです。

他にも、道をたずねた時のキャストの対応、パークを出た後の、ゴミ箱の
ゴミを回収してたキャストからも誕生日シールをみて、お祝いの声掛けを
頂いたり、常にアンテナを貼ってるディズニ―キャストの姿を
ヒルズのワクワ楽しい、医院作りに活かしていきたいと、思います。

ディズニーのキャストは、8割がアルバイト(準社員)でありそのスタッフを
どのように教育し、パークを作っているかの本は数多くありますが
当のキャストの目線で書かれている本は少ないので、キャストインタビューも
載っている本を題材に、選びました。

おもてなしの心はもちろんですが、キャスト・ゲストすべてを含めての
ディズニーリゾートにして下さっていると、感じました。

ディズニーキャストの根本にあるのは、「ディズニーが好き」という気持ちだと、
思います。好きだからこそその一部分として、もっと他の人にも好きになって
ほしいと感じますし、自分自身も好きになりたいと働くことができます。

「ショーは毎日が初演」の言葉や、「開演日の状態にパークを保つ(清掃する)」
などの言葉が印象的ですが、毎日毎年キャストやゲストが移り変わっても
ディズニーリゾートを作り続けていくのは、システムだけではなしえないことと
思います。

自分の気持ちをしっかりと持つこと、好きなものを好きと伝えることの難しさを
感じています。また数年後に振り返った時、どんな自分になれているか考えると
楽しみです。

私は、サービスとおもてなしの違いについて、今まで深く考えていませんでした。
2つとも同じような意味として、何となくとらえていました。

ですが、今回この本を読んで「サービス」と「おもてなし」は全く違うという事に、
気づかされました。
つまり「おもてなし」は裏表のない気持ちで、見返りを求めない気配りのことで
「サービス」は相手に気付いてもらうことを前提とした、気配りのことです。

私は丁度研修旅行期間中誕生日が近かったので、「HAPPY BIRTHDAY!」
と書かれたステッカーをもらい、身に付けていました。そうしたらお店で働く
キャストや、一瞬すれ違うカストーディアルまでもが、ステッカーに気づき
「お誕生日おめでとうございます!」「HAPPY BIRTHDAY!」と
笑顔で声をかけてくださり、すごく嬉しく思いました。

今日私は、大切な腕時計を無くした時の迅速な対応に、心から感謝しました。
これだけ毎日多くの人が来場されてる中、落し物は日々あると思いますが
この様に迅速に対応し発見できたのは、きっとゲストのことを大切に思って
下さるからだと、感じました。

ヒルズでもクレーム対応など、どうしたらいいのか、とっさに判断できない時が
ありますが、やはり迅速そして的確に対応することが大切なのだと、思いました。

本の中にある、ウォルトディズニーの言葉で、
「人が感動するのは大自然のようなものと、完璧につくられた環境、
それに人と人とのコミュニケーションだ。」というのが、ありました。
まさにその通りだと、感じました。
——————————————————————————–
上本町ヒルズ歯科クリニックは、この研修を通じて、
さらにチームワークが、高まったことでしょう。

そして、ディズニーリゾートの成長に、終わりがないように
ヒルズも益々飛躍成長することを、この旅を通じて確信しました。

このような機会を与えて頂いたことに、心より感謝し、
私も夢と魔法の王国のように、愛と感動あふれる、ワクワク楽しい医院、
メンバーと共に、作っていきます。

―今回の学びー

笑顔とありがとうがあふれる、日本一の歯科医院には、
夢と魔法が、いっぱいあります。

 

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